Navigation

Uni-Info Kopf

Themen


Das bedrückende Gefühl einer fatalen Komplizenschaft

Der Berliner Soziologe Wolf Lepenies über „Kultur auf Kosten der Politik. Ein deutsches Problem in europäischer Perspektive“

Wolf Lepenies (links) bei der Podiumsdiskussion seiner Jaspers-Vorlesunge mit dem Diskussionsleiter Prof. Dr. Ulrich Ruschig (Mitte) und Christopf Gödde, einem der zwei Jaspers-Preisträger.

Foto: Wilfried Golletz

Prof. Dr. Wolf Lepenies, Permanent Fellow am Wissenschaftskolleg Berlin, hielt in diesem Jahr im Rahmen der Karl Jaspers Vorlesungen zu Fragen der Zeit den Vortrag „Kultur auf Kosten der Politik“, der hier in Auszügen wiedergegeben wird. Lepenies ist unter anderem Mitglied der Deutschen Akademie für Sprache und Dichtung, der American Academy of Arts and Sciences und der französischen Académie Universelle des Cultures. Er wurde vielfach ausgezeichnet und ist Ehrendoktor der Pariser Sorbonne und Offizier der Französischen Ehrenlegion.

Am 17. August 1946 entschuldigt sich Hannah Arendt bei Karl Jaspers, weil sie ihm seit über einem Monat nicht geschrieben hat. Sie hat es nicht getan, weil sie Jaspers‘ Schrift „Die Schuldfrage“ gelesen hat - und von dem Gelesenen verstört ist. Anstoß nimmt sie daran, dass Jaspers die Verbrechen der Nazis strafrechtlich zu werten versucht.

Die auferstandene Kultur

Diese Verbrechen lassen sich“ - schreibt Hannah Arendt - „juristisch nicht mehr fassen, und das macht gerade ihre Ungeheuerlichkeit aus. Für diese Verbrechen gibt es keine angemessene Strafe mehr; Göring zu hängen, ist zwar notwendig, aber völlig inadäquat. Das heißt, diese Schuld, im Gegensatz zu aller kriminellen Schuld, übersteigt und zerbricht alle Rechtsordnungen. Dies ist auch der Grund, warum die Nazis in Nürnberg so vergnügt sind; sie wissen das natürlich.“

Karl Jaspers antwortet auf diesen Einwand erst in seinem übernächsten Brief vom 19. Oktober. Dem Dank für Paketsendungen, die ihm und seiner Frau ein Leben „wie im Frieden“ ermöglichen, folgt die Zurückweisung der Kritik, die Hannah Arendt an der „Schuldfrage“ geäußert hat: „Ihre Auffassung ist mir nicht ganz geheuer, weil die Schuld, die alle kriminelle Schuld übersteigt, unvermeidlich einen Zug von ‚Größe‘ - satanischer Größe - bekommt, die meinem Gefühl angesichts der Nazis so fern ist, wie das Reden vom ‚Dämonischen‘ in Hitler und dergleichen. Mir scheint, man muss, weil es wirklich so war, die Dinge in ihrer ganzen Banalität nehmen, ihrer ganz nüchternen Nichtigkeit.“ ...

1946, im gleichen Jahr, da Jaspers‘ „Schuldfrage“ erscheint, veröffentlicht Friedrich Meinecke „Betrachtungen und Erinnerungen“ mit dem Titel „Die deutsche Katastrophe“. Das Buch wird gelesen, 1949 erscheint bereits die vierte Auflage.

Hat der deutsche Geist die Katastrophe des Nationalsozialismus überstanden? Meinecke registriert Lebenszeichen: „Man hört von der Gründung von Kulturbünden und Kulturgemeinden in den Städten, man hört von Theateraufführungen, in denen vergessene Schätze deutscher Dramatik wieder in das Licht aufsteigen, und zu den Konzerten, in denen große deutsche Musik geboten wird, drängen sich junge und alte Menschen.“ ...

Meineckes naives „Wunschbild“ wird zum Zerrbild, wenn er an „gute Erfahrungen, die aus dem Dritten Reiche stammen“, erinnert: „Der schlaue Goebbels wusste ... ganz genau, wie man harmlose Seelen dadurch einfangen konnte, dass man ein paar gute und preiswerte Artikel in das Schaufenster der Partei legte. ...“ Dem „schlauen Goebbels“, der Propaganda mit vorgeblich unpolitischer Kunst betrieb, geht Meinecke noch posthum auf den Leim, wenn er voller Inbrunst davon spricht, „geistiges Leben und Ringen um geistige Werte“ wirkten dort am tiefsten, wo sie sich „am freiesten von politischer Tendenz“ bewegten. Goebbels ist der unheimliche Pate der Meineckeschen Utopie. Die für Deutschland charakteristische Sakralisierung von Kunstproduktion und Kunstgenuss, die zur Entnazifizierung der Nation beitragen soll, verkehrt sich ins Gegenteil: Über sein militärisch-politisches Ende hinaus wahrt sie die kulturelle Kontinuität des Dritten Reiches. ...

Nach 1945 erleben Emigranten und Rückkehrer ein Wunder: „Die auferstandene Kultur“. Diesen Titel trägt ein Essay Theodor W. Adornos aus dem Jahr 1949. Anlass ist das Erstaunen, dass nach zwölf Jahren Nazi-Herrschaft von einem Kahlschlag der Kultur in Deutschland keine Rede sein kann. Statt der erwarteten Stumpfheit, Unbildung und zynischen Misstrauens ist die Beziehung zu geistigen Dingen intensiver noch als in den Jahren vor der nationalsozialistischen Machtergreifung. Am 28. Dezember 1949 schwärmt Adorno in einem Brief an Thomas Mann von den Erfahrungen mit seinen Studenten: „Dabei denke ich ... an das Seminar, das, als eine etwas ungewöhnliche Vorschule zu Hegel, über die Kantische Transzendentale Dialektik handelt. Was ich da an leidenschaftlicher Teilnahme finde, entzieht sich der Schilderung, und es liegt sicherlich an der Sache und nicht an mir, der es ohnehin beim Übereifer der Studenten recht schwer hat zu Wort zu kommen. ...” 1946 hatte Karl Jaspers in einem Brief an Hannah Arendt von ähnlichen Erfahrungen berichtet: „Neulich ein vorzügliches Referat über die ‚Idee‘ bei Plato und bei Hegel, ganz abstrakt, - und dann eine Diskussion, so erregt und intensiv, als ob es sich um die aktuellsten Dinge handele.“

Adorno wie Jaspers klingen, als ob Friedrich Meinecke in ihnen Sympathisanten seiner Kultur-Utopie hätte sehen dürfen. In Wahrheit ziehen beide aus ihren Beobachtungen der geretteten oder der auferstandenen deutschen Kultur einen Schluss, der von den Befunden Meineckes verschiedener nicht sein könnte. In dem soeben zitierten Brief fährt Jaspers fort: „Diese wenigen trefflichen jungen Menschen haben für Politik gar kein Interesse, sondern nur Verachtung und Misstrauen“ - eine Beobachtung, die Hannah Arendt an die fatale Politikabstinenz deutscher Kulturenthusiasten erinnert, die sie selbst noch erlebt hat: „Was mich an Ihren erfreulichen Seminar-Studenten erschreckt, ist, dass die nun wieder, wie wir selbst unseligen Angedenkens, an Politik uninteressiert sind.“ ...

Bruder Hitler

Am 8. September 1933 liest Thomas Mann in einer fränkischen Nazi-Zeitung, die man ihm „sonderbarer Weise“ geschickt hat, eine Rede des Führers über „Kultur“: „Erstaunlich. Dieser Mensch, Exponent der kleinen Mittelklasse mit Volksschulbildung, die ins Philosophieren geraten ist, ist wahrhaftig eine kuriose Erscheinung. Gar kein Zweifel, dass es ihm, im Gegensatz zu Typen wie Göhring [sic] und Röhm, nicht um den Krieg, sondern um ‚die deutsche Kultur‘ zu tun ist. Die Gedanken, die er darüber, hilflos, sich immer wiederholend, unter beständigen Entgleisungen und in einem erbarmungswürdigen Stil, aneinander reiht, sind die eines hilflos bemühten Klippschülers. Sie könnten rühren, wenn sie nicht von so grauenhafter Unbescheidenheit zeugten. Nie haben die Mächtigen, die Tatmenschen des Weltgeschäftes, der Politik sich angemaßt, auf diese Weise die Lehrer eines Volkes, ja der Menschheit zu spielen.“ ...

Selbstkritische Verstörung und das bedrückende Gefühl einer fatalen Komplizenschaft sind unverkennbar. Enthüllt nicht die theatralische Politik des deutschen Faschismus in ihrer Widerlichkeit und Bestialität eine Wahrheit über die deutsche Kultur und ihre traditionell gepflegte Anmaßung, nicht nur die notwendige Kompensation der Politik, sondern die bessere Politik zu sein? Wer an dieser Interpretation zweifelt, der lese noch einmal jenen ungeheuren Essay mit dem Titel „Bruder Hitler“, den Thomas Mann im März 1939 wie eine Eruption aus sich herausschleudert:

„Der Bursche ist eine Katastrophe; das ist kein Grund, ihn als Charakter und Schicksal nicht interessant zu finden ... Muss man nicht, ob man will oder nicht, in dem Phänomen eine Erscheinung des Künstlertums wiedererkennen? Es ist, auf eine gewisse beschämende Weise, alles da: die ‚Schwierigkeit‘, Faulheit und klägliche Undefinierbarkeit der Frühe, das Nichtunterzubringensein, das Was-willst-Du-nun-eigentlich?, das halb blöde Hinvegetieren in tiefster sozialer und seelischer Bohème, das im Grunde hochmütige, im Grunde sich für zu gut haltende Abweisen jeder vernünftigen und ehrenwerten Tätigkeit - auf Grund wovon? Auf Grund einer dumpfen Ahnung, vorbehalten zu sein für etwas ganz Unbestimmbares, bei dessen Nennung, wenn es zu nennen wäre, die Menschen in Gelächter ausbrechen würden. Dazu das schlechte Gewissen, das Schuldgefühl, die Wut auf die Welt, der revolutionäre Instinkt, die unterbewusste Ansammlung explosiver Kompensationswünsche, das zäh arbeitende Bedürfnis, sich zu rechtfertigen, zu beweisen, der Drang zur Überwältigung, Unterwerfung, der Traum, eine in Angst, Liebe, Bewunderung, Scham vergehende Welt zu den Füßen des einst Verschmähten zu sehen... Ein Bruder ... Ein etwas unangenehmer und beschämender Bruder; er geht einem auf die Nerven, es ist eine reichlich peinliche Verwandtschaft. Ich will trotzdem die Augen nicht davor schließen ... .“

Es gibt keinen Text deutscher Sprache, in welchem die Folgen der Machtanmaßung der Kunst wie der künstlerischen Inszenierung der Macht, schmerzlicher zum Ausdruck kommen als in Thomas Manns von Abscheu und Faszination gemischter Abrechnung mit seinem „Bruder“ - mit Adolf Hitler. Auf die Anmaßung der Kultur, die bessere Politik zu sein, antwortet der Größenwahnsinn einer Politik, die sich als Kultur aufspielt. Goethe als Übervater - das war die deutsche Sehnsucht; Hitler als Bruder - das wurde die deutsche Wirklichkeit.

Das geteilte und das einige Deutschland

Zeigte sich im Kulturanspruch der Nazis ein Bruch oder Kontinuität mit der deutschen Geschichte? Die Diskontinuitätsthese teilt Deutschland: Dem Land der Hitler, Himmler und Goebbels wird das Land Hölderlins, Goethes und der Brüder Humboldt gegenübergestellt. Beide Länder haben nichts miteinander zu tun. Angeblich sind sie noch nicht einmal Nachbarn. Das geistige und das garstige Deutschland muss besonders scharf voneinander trennen, wer sich zum Weg in die innere Emigration entschließt. ...

Auf der anderen Seite fehlte es im In- und Ausland nicht an Versuchen, nach den gemeinsamen Wurzeln deutscher Kultur und deutscher Politik zu suchen. Mehr noch: Lag nicht vielleicht der Ausgangspunkt der deutschen Irrwege im Bereich des Geistigen? War Wilhelm von Humboldt ein Vorläufer Wilhelms II.? Auch das „Innere Reich“ rief Irritationen und Angst hervor. Der Philosoph George Santayana schrieb, wann immer er sich mit deutscher Metaphysik beschäftige, laufe es ihm kalt über den Rücken und ein dumpfes Gefühl der Bedrohung ergreife von ihm Besitz... .

Verpflanzung ins Europäische

Distanz zur Demokratie, Hassliebe zur Latinität - wobei Frankreich eine herausgehobene Rolle spielt -, und die Entgegensetzung von Europäismus und Deutschtum sind Leitideen deutscher Kunstgesinnung und Geistespolitik im 20. Jahrhundert. Sie sind im hohen Maße mitverantwortlich dafür, dass der deutsche Geist 1933 nicht nur in Gefahr gerät, sondern darin umkommt. Diese Leitideen überleben nicht nur bei den Mitläufern und Sympathisanten des Regimes, sie bleiben in der inneren wie in der äußeren Emigration lebendig. Sie überstehen auch das Ende des Zweiten Weltkrieges und prägen künstlerische Entwicklungen und kunstpolitische Debatten der Nachkriegszeit.

Drei Entwicklungen sind für ihr Absterben verantwortlich: Die zunehmende Akzeptanz der Demokratie, die Wiedervereinigung der beiden deutschen Staaten und das Zusammenwachsen Europas. Die nationale Idee, an der sich die Kunst rieb und mit der sie sich verbündete, wurde zum Anachronismus. Nicht die militärische Niederlage und die politische Katastrophe von 1945 haben dem spezifisch deutschen Komplex von Staat und Kultur, von Macht und Geist den Boden entzogen, sondern die Erfolgsgeschichte der deutschen Nachkriegsdemokratie. ...

Nach 1945 waren in der Bundesrepublik Traditionskerne der deutschen Kunst und Wissenskultur nur noch in Mischformen vorhanden. Es kommt zu einer Vermengung deutscher und internationaler Wissensbestände und Kunsttraditionen, die nationaltypische Ausfilterungen kaum mehr gestattet. Diese Mischkultur wird in hohem Masse konkurrenzfähig. Die Kultur profitiert von der militärischen Niederlage - und die Politik profitiert von der Kultur. Die frühe kulturelle Westorientierung der Bundesrepublik nimmt ihre Integration in das westliche Bündnis vorweg und trägt zu seiner Stabilisierung wesentlich bei.

Und dennoch steckt auch in dieser Kultur und Politik verknüpfenden Erfolgsgeschichte ein Stück Ambivalenz. Ich erinnere an den Brief Adornos an Thomas Mann vom 28. Dezember 1949, aus dem ich am Anfang zitierte. Im Ernst, schrieb damals Adorno, dächte niemand mehr daran, von Deutschland aus Geschichte zu bestimmen. Die Deutschen wollten, „im äußeren, an die Mächte sich halten und durchschlüpfen - und im übrigen ‚tatenarm und gedankenvoll‘ sein, als schriebe man 1800.“ Adorno sah voraus, dass über Jahrzehnte die Deutschen tatsächlich weniger Politik machen, als mit ihrer Politik in Europa „durchschlüpfen“ würden. ...

Spätestens nach dem Ende des Kommunismus aber und mit der Wiedervereinigung war es mit dieser selbstverständlichen Entlastung vorbei. Deutschland wurde dazu gezwungen, seine nationalen Interessen zu definieren und nach außen zu vertreten. Im Prozess der Wiedervereinigung wurde noch einmal die Kultur gegen die Politik ausgespielt. Zur unabgetragenen Hypothek der Wiedervereinigung gehört das Versäumnis, die aus der Protestbewegung der DDR hervorgegangenen Eliten in politische Führungspositionen des geeinten Deutschlands bringen. Ausnahmen bestätigen die Regel. Auf der einen Seite war das westdeutsche Politikestablishment viel zu festgefügt, als dass es alternative Politikstile ernsthaft hätte integrieren wollen. Auf der anderen Seite hatte sich innerhalb der DDR in Zirkeln, die über lange Jahre nur im Privaten wirken konnten, ein Verständnis von Politik entwickelt, das diese unter einen Erwartungsdruck stellte, dem die parlamentarische Demokratie nicht gerecht werden konnte. Bärbel Bohleys enttäuschter Ausruf, man habe sich Gerechtigkeit erwartet und dafür nichts bekommen als den Rechtsstaat, war dafür das Beispiel: Hierin drückte sich die Ablehnung der Parteiendemokratie aus, die notwendigerweise mit Kompromissen arbeitet und zu Problemlösungen auf Dauer nicht in der Lage ist. Die sogenannte „alte Bundesrepublik“ wurde mit einem „uralten“ deutschen Politikanspruch konfrontiert, der sich an Maximal-Maximen orientiert, wie sie in der Kultur durchaus legitim sind, in der Parteiendemokratie aber nur zerstörerisch wirken könnten.

Innerhalb einer Generation wird diese gesamtdeutsche Hypothek getilgt sein. Jetzt steht Europa auf der Tagesordnung - und es scheint, als kehre nunmehr ein deutsches Problem in europäischer Verkleidung zurück. Gegenüber den mittel- und osteuropäischen Beitrittskandidaten zur Europäischen Union wurde „Kultur“ lange Zeit als Kompensations- und Trostbegriff benutzt. Wohlfeiles Kulturlob verdeckte, dass den Kandidaten sowohl die vollständige politische Partizipation in der Gemeinschaft als auch die Freiheit des Handels vorenthalten wurden. Auch dieses Problem wird - nach einer Übergangsfrist - verschwinden. Jetzt treten verstärkt Kultur-Lobbies auf, die - nicht ohne Berechtigung - darüber klagen, dass in Europa die Kulturpolitik gegenüber anderen Politikfeldern vernachlässigt wird. Kulturpolitik soll zu einem konstitutiven Bestandteil der Europapolitik werden. Dem wird niemand widersprechen. Hier aber droht zugleich eine Gefahr: Die Behauptung, Europa leite seine Identität vorrangig aus der Kultur ab, könnte dazu verführen, in Zukunft Kultur als Kompensation einer gesamteuropäischen Außen- und Sicherheitspolitik zu nutzen. Nichts aber benötigt Europa im Augenblick dringender als ein gemeinsames Handeln in der Außen- und Sicherheitspolitik. Auch hier kann die Kultur kein Ersatz der Politik sein.

Für Deutschland bleibt die Aufgabe, darauf zu achten, dass die Überschätzung der Kultur auf Kosten der Politik ein Problem der deutschen Vergangenheit bleibt und nicht zu einem Problem der europäischen Zukunft wird.


Zufrieden mit der Verwaltung

Kundenbefragung über die Verwaltung und die Stabsstellen / Von Thorsten Raabe*

Der Widerspruch ist es, der uns produktiv macht“. Diese Feststellung Goethes könnte durchaus auch der Hintergrund eines Projekts sein, das die Universitätsverwaltung im vergangenen Jahr startete: eine Messung der Dienstleistungsqualität der zentralen Verwaltung der Universität Oldenburg. Ziel des Projekts war es, Anhaltspunkte für die Verbesserung von Verwaltungsprozessen und -leistungen zu finden sowie die Zusammenarbeit innerhalb der Universität auf der Grundlage eines langfristigen Organisations- und Personalentwicklungsprozesses zu fördern.



Für die Organisation des Projekts wurde ein Team zusammengesetzt, das dem Lehrstuhl für Absatz und Marketing die Aufgabe übertrug, die Studie praktisch durchzuführen. Das Team entschied sich, neuere Entwicklungen in der Verwaltungsforschung aufzugreifen und die Qualität des Verwaltungshandelns am Zufriedenheitsurteil der internen „Kunden“ über die Leistungen der internen „Anbieter“ zu messen. Interne „Anbieter“ von Verwaltungsdienstleistungen waren im Rahmen der Untersuchung die Dezernate 1 bis 5 sowie die Stabsstellen Presse & Kommunikation, Akademisches Auslandsamt, Rechtsberatung, Dialog, Kooperationsstelle Universität-Gewerkschaften und Arbeitssicherheit. Als interne „Kunden“ wurden alle Universitätsangehörigen einbezogen: ProfessorInnen, wissenschaftliche MitarbeiterInnen, StudentInnen sowie die MitarbeiterInnen des technischen und des Verwaltungsdienstes.

Für jede Zielgruppe wurde ein individueller Fragebogen entwickelt, der die Zufriedenheit mit der Leistungsfähigkeit der internen Dienstleistungsanbieter (dem „Können“), dem Ablauf der Dienstleistungserstellung (Eingehen auf individuelle Probleme, Schnelligkeit etc.) und dem Ergebnis der für sie relevanten Dienstleistungen ermittelte. Einschränkungen waren allerdings dahingehend vorzunehmen, dass eine Reihe von Verwaltungsleistungen aufgrund gesetzlicher Regelungen oder Anordnungen im Ergebnis eindeutig festgelegte Vollzugsaufgaben sind. In diesen Fällen verfügen die VerwaltungsmitarbeiterInnen kaum über Handlungsspielräume bei der Gestaltung des Ergebnisses (Beispiel: Vollzug einer Personaleinstellung) und können somit auch keinen Einfluss auf die (Un-)Zufriedenheit mit dem Ergebnis nehmen. Aus diesem Grund wurde in der Studie der Schwerpunkt auf die Messung der Zufriedenheit mit der Leistungsfähigkeit der Verwaltungseinheiten und dem Ablauf der Verwaltungsdienstleistung gelegt.



Die Auswertung der Befragung zeigt ein breites Spektrum der Zufriedenheitsurteile mit der Verwaltungsleistung. Insgesamt beteiligten sich rund 500 Beschäftigte der Universität (Rücklaufquote: 23 Prozent) und 360 StudentInnen an dieser Befragungsaktion. Das globale, alle Leistungen der zentralen Verwaltung übergreifende Zufriedenheitsurteil betrug 60,5 Prozent auf einer Skala von 0 Prozent (= sehr unzufrieden) bis 100 Prozent (= sehr zufrieden). Zur Einordnung dieses Wertes lässt sich das „Kundenbarometer“ als regelmäßig erhobene nationale Zufriedenheitsstudie heranziehen: im Vergleich mit den (Extrem-)Werten für den Bahnfernverkehr (45 Prozent) und KfZ-Versicherungen (71 Prozent) befindet sich die Universitätsverwaltung mit diesem Wert im oberen Mittelfeld der erhobenen Dienstleistungsanbieter (Stand 2001/2002); ermutigend ist, dass der Vergleich mit den Stadt- und Kreisverwaltungen (51 Prozent) deutlich zugunsten der Universitätsverwaltung ausfällt.

Schlüsselt man die Gesamturteile nach den internen Anbietern auf, so ergeben sich deutliche Unterschiede. Wie der Abbildung zu entnehmen ist, variiert das Spektrum der Zufriedenheitsurteile für die Dezernate von 53,86 Prozent bis 69,24 Prozent. Die unerwartet starken Unterschiede werfen die Frage auf, ob diese ausschließlich auf Unterschiede der jeweiligen Dienstleistungsqualität zurückzuführen sind. Anhaltspunkte für systematisch begründete Unterschiede ergeben sich, wenn die Zufriedenheit der internen Zielgruppen betrachtet wird (Tabelle): Überdurchschnittlich zufrieden urteilten die Studierenden und die Leitung der Verwaltung. Im Gegensatz dazu sind die „Kunden“ in den (ehemaligen) Fachbereichen und die Verwaltungsmitarbeiter deutlich unzufriedener. Unsicherheit und Unzufriedenheit angesichts der laufenden Organisationsreform kommt hier vermutlich verstärkt zum Tragen. Auch nimmt die Zufriedenheit mit der Dauer der Zugehörigkeit zur Universität ab. Dies lässt den Schluss zu, dass die Gesamturteile für die einzelnen Dezernate und Stabsstellen auch durch deren jeweilige „Kunden“struktur bestimmt sind. Die Betrachtung der (Un-)Zufriedenheit der Kundengruppen fördert dann auch unterschiedliche Schwerpunkte zu Tage: Wird von Seiten der Studierenden vor allem eine bessere Leistung im Zusammenhang mit Problemen und Fragestellungen der Studienförderung sowie des Auslandsstudiums erwartet, stehen für die Dekane und Professoren Verbesserungswünsche bei der Abwicklung von Finanzierungsfragen und Raumnutzung im Vordergrund; bei den MitarbeiterInnen in der Verwaltung dominieren Unzufriedenheiten mit der Bewertung und Eingruppierung des Arbeitsplatzes, während auf Ebene der Instituts- und Lehrstuhlsekretariate die Kommunikation mit der Verwaltung und die Leistungen im Weiterbildungsbereich besonders kritisch bewertet werden.

Es ist zu folgern, dass es nicht den mangelhaften internen Dienstleister gibt, sondern dass vielmehr eine stärkere Ausrichtung der einzelnen Verwaltungsleistungen an den unterschiedlichen Erwartungen ihrer Abnehmergruppen erforderlich ist. Es zeigte sich, dass die Universitätsmitglieder mit der Kompetenz der Verwaltungsmitarbeiter insgesamt zufriedener sind als mit Merkmalen des Prozesses der Leistungserstellung wie z. B. „Schnelligkeit“ und „Erreichbarkeit“. Die Verwaltung sollte deshalb verstärktes Augenmerk auf die Organisation ihrer internen Abläufe werfen.

Auf Grundlage der vorliegenden Ergebnisse sind gegenwärtig umfassende Maßnahmen in Richtung einer kundenfreundlicheren und zugleich effizient arbeitenden Verwaltung in Vorbereitung.

* Prof. Dr. Thorsten Raabe,
Fachgebiet Absatz und Marketing,
Institut für Betriebswirtschaftslehre
und Wirtschaftspädagogik.


Presse & 08wdzKommunqx+ikanctionq4l1j (presse@ki4g3uol7aq.deved) (Stand: 21.08.2020)